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常裕东方医疗行业CTI系统

1 智能挂号功能（限会员用户）

　　患者利用电话方式可进行远程挂号，按电话语音提示进行操作，通过身份验证后由系统按预先设置返回给患者所挂的号码。患者在约定时间到达医院后，可直接按号就诊，避免了再去排队挂号，能够让患者有效安排时间，提高就诊效率。

2 语音信箱咨询功能

　　患者有什么问题想要咨询，可以给医生留言，医生通过语音信箱回答患者的问题，方便简捷。

3 直通电话咨询功能

　　通过此功能，患者可在设定时间内和医生直接通话咨询。医生可自己设定接听的电话号码（如：家中电话、手机、办公电话等），而此电话号码不会泄露给患者。

4 医院信息查询功能

　　患者利用电话方式，可方便快捷的查询医院、医师的介绍、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息。系统还可预置相关介绍内容的传真件，供患者按需自助索取。具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

4.1. 名医介绍

主要介绍本院的专家。这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。

4.2. 医院介绍

主要介绍本院的背景、实力等。

4.3. 新药介绍

介绍本院重点推荐的各种新药。该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。

4.4. 药品查询和介绍

方便用户的用药。这就需要给每种药进行编号，方便用户通过电话的自动语音查询。

4.5. 求医常识

4.6. 保健常识

有些业务入药品介绍等可以暂时不开放。

5 投诉受理功能

　　患者可采用电话录音留言方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议。

　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。患者凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

　　系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给患者。

6 人工服务功能

　　　系统可设立一台至数台人工座席，当系统的自动语音应答单元无法解决患者问题时，患者可选择人工服务，由医院客户服务代表直接接听患者电话，处理并解决患者问题。

7 回呼服务功能

　　系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打患者电话或手机。利用自动外拨功能，医院可跨越时间、空间，全方位的为患者提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握患者的各种要求，从而达到留住老用户、吸引新用户的目的。

　　回呼服务的内容可包括：关怀服务、提醒服务、满意度调查。

7.1、关怀服务

　　系统会在节假日或是患者生日的时候，拨叫患者预先提供的电话号码或发送E-Mail，向患者致以问候或祝贺。如果拨叫后遇忙或患者无应答，则系统会等待一个预设的时长后再次拨出。

7.2、提醒服务

　　系统根据预先设置的条件及时间，拨叫患者提供的电话号码，提醒患者进行体检、孩子预防针注射、疾病复查等。

7.3、满意度调查

　　系统在预设的时间拨叫患者电话，对患者进行服务的满意度调查，征询患者的意见和建议。

8 导医功能

　　由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么专科医院看病，更不知道所要看病的医院科室。本功能让患者通过电话可以在最短的时间内知道其犯的病症是什么病、建议问诊的科室、建议问诊的医院、建议问诊的专家医生。让患者的病可以在最短的时间内得到正确的治疗。也就是说，如果患者想找某个专科，那么他将可以了解到有该专科的全国各地所有医院的情况，如果患者想找有某些方面专长的医生，那么他将可以了解到全国有该专长的医生的详细情况，如果患者查询某种疾病，他将可以了解到有医治患者所查询的病的医院和医生的情况。

　　本系统提供多种查询方式和多种导医功能，比如通过病名、病症、专科、专家等进行导医和查询。

　　值得一提的是，本系统的电话挂号功能是具有智能化的挂号功能，可与导医功能配合起来实现智能挂号：即在进行挂号的时候，系统可以根据患者提供的病情信息，有针对性地为患者介绍医院具有相关特色专科和相应治疗特长专家。本功能需要通过人工座席实现。

9 药品导购功能

　　本系统的药品导购功能中，可以查询到会员药店的药品名称、价格、功用、用法用量、注意事项、有效期、不良反应、生产厂家等药品信息，还可以了解到会员药店店名、简介、各分店地址、负责人、电话、规模等以及所提供的相关药品打折优惠和送药上门等方面的信息，从而实现药品的查询和导购功能。

10 强大的传真功能

　　传真功能可以实现自动将本系统所有的查询内容(文字、图片等)按要求传真到顾客的传真机上。